Alla har vi hört buzz-orden datadriven marknadsföring, marketing automation och liknande. Alla inom marknadsföring pratar om detta. Och digitaliseringen, såklart – det är ju nyckel till framgång – men det är ett annat inlägg.

Även om alla pratar om det och alla företag säger att det jobbar med det så dyker man förvånansvärt ofta på exempel där stora och välkända företag gör det ganska enkelt för sig och använder inte den data (alltså din personliga information) de har. Man får tänka på att konkurrensen bland webbshoparna idag är stenhård och det kan vara detaljer som gör att en kund väljer en annan webbshop än just din.

Jag tänkte därför plocka fram två färska exempel på företag som skulle kunna föra detta bättre än vad de gör idag. Dessa exempel handlar om något så enkelt som de bekräftelsemail man får när man handlat hos dem. Ett bekräftelsemail har stor potential att dels göra köparen trygg att allt gått som det ska och man kommer få varorna, men det kan även skapa merförsäljning.

Först ut: Footway

En riktigt nice webbutik som funkar väldigt bra och där jag nyss beställde från. Företaget vet precis vad jag köpt – både nu och tidigare – och kan därför passa på att ge mig erbjudande och rabatter.

Footway, i det här fallet, utnyttjar inte helt sin data här. Jag valde att betala med Klarna, vilket de naturligtvis vet om. Istället för att skriva som de gör ska de naturligtvis skriva något i stil med: ”Du valde att betala med Klarna. Håll utkik efter ett mail från dem med fakturan.” Väldigt enkelt och ger mer trygghet i hur man betalar – eller om man t.om. glömt hur man betalade så får man en påminnelse.

Här skulle man också kunna ge förslag på andra skor som passar till dem jag köpt och kanske till och med ge rabatt om man köper direkt. Här finns det stora utrymmen för att testa sig fram och med relativt enkla medel skapa merförsäljning i ett läge då kunden ofta är mottagbar för det.

Zalando

Ännu värre är Zalando. De skriver all information i brödtext, vilket gör det lätt att missa och jobbigt att läsa. Känslan av trygghet, som jag tidigare nämnde, försvinner mycket i att de måste förklara olika scenarion i texten.

I min beställning skrev jag in mitt mobilnummer, adress och mail.

Här borde de skriva ut mitt mobilnummer, vilket skulle göra att de slipper flera meningar i mailet som det ser ut nu. ”Vi kommer skicka ett SMS till dig på 070-123 45 67 när paketet finns att hämta hos dit närmaste postombud.” Hur mycket trevligare är inte det?

Jag betalade ordern med mitt kort, men istället för att skriva att allt är betalt och klart så väljer de alltså att skriva ut det väldigt kryptiskt. ”Du har valt följande betalningssätt: Bank- eller kreditkort.” Kom igen!

Zalando försöker ändå med att ge mig 10% rabatt om jag skriver upp mig för deras nyhetsbrev. Att jag redan prenumererar på det verkar inte spela någon roll. Detta skapar frågor istället för att fokusera på det bra erbjudandet.

Genom att använda den data (information) jag skrev in vid köpet plus mina tidigare köp så skulle de kunna ta bort mycket av den krångliga texten och istället lyfta fram produkter som jag troligtvis skulle kunna vara intresserad av.

De kan fortfarande ge mig rabatt men istället för att få den via att jag registrerar mig för ett nyhetsbrev – som jag alltså redan är prenumerant på – så skulle det t.ex. kunna vara att jag får 10% om jag tipsar en kompis om Zalando.

Finns det några bra exempel då?

Visst finns det bra exempel! Hotels.com är en favorit till mig. De arbetar inte med merförsäljning i bekräftelsemailet utan de arbetar bara med att göra mig som kund trygg i mitt köp, vilket är helt rätt i deras fall.

Först och främst så är det först man ser att allt är betalt och bekräftat. Inte gömt i en brödtext utan stort och tydligt så jag släpper den första oron. De ger mig sen bild på hotellet, adress med länk till karta, telefonnummer till hotellet och precis den information jag som kund är ute efter. Den snyggaste detaljen måste ändå vara att de först skriver informationen på ditt förvalda språk men sen lägger de även till språket i det landet du bokat i. Vilken skön detalj är inte det!?

Det finns fortfarande stor potential och möjligheter vad gäller att använda kundernas data i kommunikationen. I dessa fallen var det enbart bekräftelsemail men man ser liknande vid nyhetsbrev och andra marknadsföringskampanjer.

Slutsatsen blir då: Använd ALL data du har för att förbättra kundupplevelsen, även om det skapar lite merjobb för dig. Det andra är att tänka på de små detaljerna. Vad behöver kunden veta i just detta skede och hur kan vi överträffa förväntningarna?